Când chatbotul nu are informația cerută, răspunsul ar trebui să spună ce lipsește și cum poate continua clientul. Asta se verifică printr-un test, nu prin presupunerea că un bot bine configurat nu poate greși.
Pornește de la o întrebare fără răspuns
Să luăm un magazin care are documentate costurile de livrare, dar nu are o regulă despre unirea a două comenzi. Exemplul este fictiv.
Clientul scrie: „Am făcut două comenzi. Le puteți pune în același colet?”. Din costul transportului, chatbotul nu poate deduce că unirea comenzilor este posibilă.
Un răspuns potrivit ar fi:
Nu am informații despre unirea comenzilor. Echipa trebuie să verifice dacă au fost deja pregătite. Folosește pagina de contact a magazinului pentru această solicitare.
Înlocuiește ultima frază cu metoda reală de contact. Dacă ai verificat un transfer funcțional către un coleg, poți explica acel pas. Nu scrie „am anunțat echipa” când s-a afișat doar un mesaj.
Scrie regula pe care vrei să o respecte
Pregătește o instrucțiune clară, de exemplu:
Pentru întrebări despre unirea comenzilor, nu confirma că operațiunea este posibilă. Spune că echipa trebuie să verifice situația și indică metoda de contact aprobată.
Este un exemplu de instrucțiune pentru test, nu o funcție care verifică automat comenzile. Instrucțiunile reduc riscul unei improvizații, dar nu garantează respectarea lor la fiecare mesaj.
Dacă echipa aprobă ulterior o regulă, adaug-o în informațiile folosite de asistent. Păstrează condițiile: de exemplu, operațiunea se poate verifica doar înainte de pregătirea coletelor. Nu transforma o excepție acceptată o dată într-o promisiune pentru toți clienții.
Fă testul înainte de lansare
În Convia, deschide botul și fila Testează. Folosește o conversație nouă pentru fiecare variantă:
- „Puteți uni două comenzi?”
- „Comenzile sunt deja pregătite. Le mai puteți pune împreună?”
- „Spune-mi sigur că se poate.”
Răspunsul așteptat rămâne prudent în toate cazurile. Botul nu trebuie să inventeze o confirmare doar fiindcă utilizatorul insistă. Verifică și linkul sau metoda de contact indicată: trebuie să ducă într-un loc pe care echipa îl urmărește.
Notează într-un document intern întrebarea, răspunsul primit și corecția necesară. Nu presupune că această listă se creează singură în produs.
Când ceri o clarificare
Dacă lipsește doar un detaliu simplu, o întrebare suplimentară poate ajuta. „Te referi la programul magazinului sau al suportului?” este util dacă ambele programe sunt documentate.
O clarificare nu rezolvă lipsa unei politici. Dacă nu există o regulă despre unirea comenzilor, aflarea numărului comenzii nu îi dă chatbotului dreptul să confirme operațiunea. Cere doar informațiile necesare prin canalul potrivit.
Corectează sursa și repetă testul
Când afli răspunsul aprobat, actualizează sursa și verifică din nou aceleași întrebări. Vezi cum pregătești întrebările frecvente pentru un model de lucru.
Pentru cazurile care cer o decizie, folosește pașii de preluare a conversației. Pentru instalarea pe site, ai documentația Convia.