Preia conversația când clientul cere un om, când lipsește o informație necesară sau când cererea presupune o decizie pe care botul nu o poate lua. Pregătește și ce se întâmplă dacă niciun coleg nu este disponibil.
Separă explicația de decizie
Un chatbot poate explica o procedură publicată. Aprobarea unei excepții este altă operațiune.
Exemplu fictiv: clientul spune „Am primit alt produs și vreau să îmi trimiteți unul nou astăzi”. Botul poate indica pașii aprobați pentru contactarea suportului. Nu ar trebui să promită înlocuirea sau expedierea în aceeași zi fără o verificare reală și autorizată.
Un mesaj potrivit ar fi:
Îmi pare rău că ai primit alt produs. Un coleg trebuie să verifice situația înainte să confirme înlocuirea. Poți continua cu echipa prin metoda de contact afișată mai jos.
Completează mesajul cu metoda pe care o folosește afacerea ta. Dacă preluarea în chat este disponibilă și funcționează, explică acel pas. Nu anunța că un coleg a fost notificat înainte să verifici că notificarea chiar există.
Stabilește cine urmărește conversațiile
Alege persoana sau echipa care răspunde la astfel de cereri. Spune clar în ce interval poate interveni și unde ajung mesajele trimise după program.
Nu fixa o regulă de tipul „după trei mesaje intră un om”. Un client poate cere un coleg din primul mesaj. În alte cazuri, o singură clarificare rezolvă întrebarea fără transfer.
Dacă informația lipsește, folosește un răspuns de rezervă. O conversație repetată în care botul cere aceleași detalii este un motiv să verifici situația, nu să mai adaugi un mesaj automat.
Fă o probă cu doi colegi
Testează într-un bot destinat verificărilor, cu date fictive:
- Primul coleg deschide widget-ul și scrie „Vreau să vorbesc cu o persoană despre un produs greșit”.
- Al doilea deschide conversația din cont și verifică dacă vede mesajele anterioare.
- Folosește acțiunea de preluare disponibilă în cont și trimite un răspuns de test.
- Primul coleg verifică dacă mesajul ajunge în widget și dacă este clar cine răspunde.
- Continuați conversația ca să vedeți dacă asistentul mai intervine după preluare.
Comportamentul trebuie verificat în planul și configurația folosite. O demonstrație de pe pagina de prezentare nu confirmă că un coleg din echipa ta este conectat sau disponibil.
Ce citește colegul înainte să răspundă
Verifică cererea clientului și promisiunile deja făcute în conversație. Caută regula aplicabilă și datele necesare în sistemele la care ai acces.
În exemplul cu produsul greșit, poți confirma primirea cererii și explica următorul pas. Nu este nevoie să promiți pe loc o expediere. Dacă ai nevoie de o fotografie sau de identificarea comenzii, folosește canalul și verificările aprobate în afacerea ta.
Evită să ceri din nou informațiile care sunt deja vizibile și suficiente. Nu solicita date personale doar ca să prelungești discuția.
Verifică și ce se întâmplă după program
Repetă proba atunci când echipa nu poate răspunde imediat. Clientul ar trebui să primească o așteptare realistă și o metodă de contact verificată. Nu promite răspuns în câteva minute dacă nu poți susține acel interval.
După rezolvare, vezi dacă întrebarea poate fi explicată mai bine în baza de cunoștințe. Pentru instalarea widget-ului folosit în probă, consultă documentația Convia.